IT-Kennzahlen und Messwerte

Was sind Kennzahlen?

Kennzahlen sind Kriterien, die das Management beim Steuern der betrieblichen Prozesse unterstützen können. Oft wird durch eine Kennzahl eine Relation ausgedrückt; eindimensionale Kennzahlen bergen die Gefahr, zu wenig auszusagen. Messwerte sind die Werte, die der Kennzahl ihren Wert zuweisen – eben die gemessenen Werte. Je nachdem, wie die Rahmenbedingungen sind, können Kennzahlen unterschiedlich interpretiert werden. Ein wichtiger Aspekt steckt in folgendem Ausspruch: „time it takes and quality of results“. Ein anderer grundlegender Aspekt sind – klar – die Leistungen im Verhältnis zu den Kosten.

Jetzt mal konkret

Für eine interne IT-Abteilung kann es hilfreich sein, Kennzahlen anhand der Preise externer Dienstleister einzuschätzen. Typische Kennzahlen sind:

• Durchlaufzeiten und Abweichungen davon
• Antwortzeiten von Datenbanken
• Anzahl der Störungen in einem bestimmten Zeitraum
• Dauer bis zur Behebung von Störungen
• Teilnehmerstatistiken von Schulungen
• Datenvolumen bzw. zur Verfügung gestellte Bandbreite
• Anzahl betreuter Computerarbeitsplätze oder Anzahl der Anwenderinnen und Anwender
• Anzahl Server bzw. Umfang sonstiger Hardware
• Häufigkeit von Veränderungen an der Infrastruktur
• Technische Bandbreite (Verschiedenheit der Betriebssysteme? Verschiedene Server? Etc.)
• Anzahl der Systeme bzw. Anzahl der Anwendungen, die durch Anwenderberatung unterstützt werden
• Kosten für Hardwarebeschaffung
• Kosten für Schulungseinheit
• Verfügbarkeit (bzw. Minimierung der Ausfallzeiten)
• Lieferung von Berichten (rechtzeitig, im richtigen Umfang, mit den notwendigen Informationen)

Relationen bzw. mehrdimensionale Kennzahlen:

Neben den quantitativen gibt es natürlich auch qualitative Kennzahlen, dazu gehört zunächst die Kundenzufriedenheitsumfrage. Dort werden die Anwenderinnen und Anwender befragt und bei Problemen oder Auffälligkeiten geht man der Ursache auf den Grund. Feedbackbögen von Schulungen haben eine ähnliche Funktion. Wichtig ist auch die Frage, ob das IT-Projekt mit der Unternehmensstrategie zusammenpasst.

In der Projektarbeit gibt es noch allgemeinere Kennzahlen:

• Umfang und Dauer des Projekts
• Einhaltung von Zeit- und Budgetlimits

Was sagen die Zahlen?

Nichts. Naja, schon etwas. Aber nur dann, wenn auch die Umgebung betrachtet wird. Kennzahlen und ihre Messwerte fungieren als Indikatoren; ein gemessener Wert gibt einen Hinweis, welchen Status ein Geschäftsprozess zum Messzeitpunkt hat. Je nach Rahmenbedingungen (jahreszeitliche Saison, Mitbewerber, Markttrends etc.) muss der Wert dann noch interpretiert werden. Ist das Entwicklungsprojekt gescheitert, weil das Budget überschritten wurde? Bringt die Mehrinvestition einen Vorteil, der den finanziellen Verlust mittelfristig ausgleicht? Wie groß soll das Entwicklungsteam im nächsten halben Jahr sein? Wie klein darf es minimal werden? Liegt die Kundenflaute am Produkt oder an den Sommerferien?

Genau, das ist der schwierige Teil. Die nächste Hürde ist dann die Entscheidung, die meist unter Unsicherheit getroffen werden muss – wer hat schon alle Informationen dieser Welt vollständig zur Verfügung? Solche Entscheidungen beinhalten z. B., welche wünschenswerten Module tatsächlich unverzichtbar sind und welche zusätzlich machbar. Manchmal kann ein „nice-to-have“ auch den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen. Aber das ist eine andere Geschichte…